Fidelización de clientes

Como gracias al historial de pedidos sabemos muchas más cosas sobre un cliente nuestro que sobre cualquier cliente potencial nuevo, resulta ser mucho más económico fidelizar este cliente y animarle a seguir comprando que captar clientes nuevos.

Claro está que hay productos que por regla general podremos vender a nuestro cliente solo una vez en la vida, como por ejemplo casas, estufas de cerámica y demás bienes de inversión duraderos. Pero incluso con estos productos podremos vender a nuestros clientes más adelante productos suplementarios o servicios, como por ejemplo productos de limpieza o trabajos de renovación para el incremento y mantenimiento de su valor. Con los bienes de inversión que se deterioran más rápidamente, como por ejemplo los coches, naturalmente también podremos vender a nuestros clientes productos complementarios y servcios. Además tendremos la posibilidad, después de un período de tiempo más o menos largo, de vender a nuestros clientes productos nuevos en sustitución de su producto envejecido, como un coche nuevo o seminuevo para sustituir su coche deteriorado. Y con los bienes de consumo y artículos de primera necesidad, como por ejemplo productos alimenticios o artículos de higiene, generalmente no hay que esperar mucho tiempo para vender de nuevo el mismo producto. Existen bastantes posibilidades de seguir haciendo ventas con clientes actuales.

Algunas de las posibles medidas de fidelización de clientes serían por ejemplo:

  • Antes de la compra: Descuentos o artículos complementarios gratis.
  • Durante la compra: Trato preferencial como por ejemplo el suministro express o un asesor personal.
  • Después de la compra: Primas, regalos, ofertas exclusivas, revistas para clientes y boletines electrónicos.

En este contexto, la tarjeta de cliente resulta ser un recurso para fidelizar clientes muy utilizado en los últimos años. Mediante éstas, la empresa tiene acceso a los datos personales de sus clientes y a los detalles acerca de su comportamiento de compra, incluso allí donde normalmente esto no suele ser posible, como por ejemplo en las tiendas. Estos datos podrán ser usados después para la publicidad precisa y para campañas de marketing directo.

Y no deberíamos subestimar a los clientes que presentan alguna reclamación como posibles clientes habituales. Por una parte, la reclamación nos ofrece la posibilidad de acceder a informaciones acerca de como mejorar nuestro servicio y nuestros productos. Por otra parte, como cliente siempre nos gusta volver a los sitios donde por experiencia propia sabemos que no nos dejan solo con nuestros problemas.

Con todas estas medidas de fidelización de clientes no deberíamos olvidar que lo principal ante todo es el buen producto y el buen servicio, porque a fin de cuentas, solo un cliente satisfecho se convertirá en cliente habitual.

Autor: Thomas Hainke